电话催收形势严峻:一有投诉就被查,语气一定要平稳

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“我司x组坐席xx被手机号码为xxx的客户在12312,类型是伪装贷款。通过听取录音属于正常催款。现在工信部对投诉事件查处力度大,只要被投诉一定会查,请同事们一定要注意话术,话术语气一定要平稳。”

6月18日,某消费金融公司电催部门收到一封群发邮件,其电催人员向小编表示,“现在电催真的越来越难了,听说移动中继线都要被关闭了。”

上有政策 下有对策

“这段时间确实越来越紧,今天大面积催收短信关闭”,小锋是某小贷公司电催负责人,6月19日,他告诉小编,“我之前是用自己的通道做催收,后来为了避免风险,想把自己的催收渠道切出去,找了一家供应商,还没对接完,供应商就跟我说政府下文了,不允许发了。”

电催渠道监管趋紧其实早有预兆。小Q,一位电催行业的资深从业者告诉小编,早在15年底,国家就开始管控催收行业,“先是任何和金融行业有关的营业执照不允许办理,然后公安和工商挨家挨户地登记,那个时候我们所有的客户资料都不敢存在电脑里。”

当时小Q正在一家专业催收公司任职,负责外接银行信用卡逾期的电话催收。“因为是做信用卡的催收,所以我们用语都非常规范,绝对不会出现不客气的话或者威胁”,小Q说“但是我们一般是冒充经侦,公安就会来查电话录音。”

同时,征信成本上升。小Q之前有自己的公安渠道,在14年之前,她只需要打个招呼就能查客户信息资料,时不时地请公安吃个饭送条烟就行,但市场行情也不过5元10元一条。到了15年,一条信息价格上涨到了20元。到了16年,公安渠道基本就掐死了。小Q开始用第三方提供的信息:“比如一些手机APP,能查到更多的私人信息,比官方渠道的还要详细,30块钱一个人。”

在今年“央视315晚会”前后,国家对电催行业的管控上升到了另一个高度,全国范围内的短信平台都停止了业务,一些还在运行的短信平台,如果短信当中出现“涉嫌”、“公安”、“传票”等敏感字眼,就会直接被运营商自动屏蔽。“不过短信不能发了,电话还是可以打。”小锋说。

5月4日,深圳市互金协会发布了号称“史上最严苛的”的催收监管条例,将监管范围从短信进一步扩大到了电话,严禁在上午8时到晚上9时之外的非正常时段催收;同一天不能超过3次用电话、短信或者匿名电话重复催收;借款人之外的相关人员明确拒绝提供协助后,严禁骚扰并追问借款人下落等。

“规定是这么规定,但电话该打还是打”,小Q告诉小编,“打电话就用黑卡,短信平台停了,还可以用微信,就是要注意千万不能透露自己的身份信息。”

但同时小Q也承认,对于规模比较大的消费金融公司来说,这个规定影响很大,但也不是没有办法,比如106通道停了,还可以用别的通道,比如铁通,移动中继线关闭,可以用别的外呼系统。

监管重点是信息泄露和暴力催收

5月中旬,一队公安突然来到某汽车金融公司,突击检查客户信息的存管。该公司负责人告诉小编,“我们还好,没什么事,因为客户信息都是签了授权的,倒是旁边好些房产电销公司被关的关抓的抓。”

小编认为,国家对电催行业的监管趋严主要是从两个方面来考虑,一是信息泄露,二是暴力催收。

“其实就是死人了。”小Q说,早的时候,根本没有人有信息保护的意识,获取客户信息非常简单。

“比如想要查客户的地址是不是真的,可以直接打电话到服务中心,说电卡号码忘记了,提供地址手机号就能得到电卡号码,一般后4位默认是密码。有了电卡账户,用电情况就一目了然。”

“再比如查淘宝收件地址,打电话给淘宝客户,说帮别人买了个东西,怕寄错,看看最近一次对方收货地址是哪,姓名电话一说客服就告诉你了。”

这就造成个人信息大量外泄,诈骗案频发,像16年8月的准女大学生案就是信息外泄被诈骗犯骗光学费造成的悲剧。

暴力催收这块的悲剧更是只多不少,最近的例子就是辱母案。“这种是民间高利贷了,像正规的消费金融公司不会有暴力催收的,最多也就是在人家小区或者公司喊喊喇叭,说他欠钱不还。”某消费金融公司贷后人员说。

面对近期国家对电催行业的严格监管,他认为,“现在管的是电催,直催(上门催收)没有什么影响,但是估计接下来也会管,喊喇叭什么的估计也快不能干了。”

“国家对这块的监管肯定是会越来越严格的,最起码这段时间是动真格的。”一消费金融行业从业者告诉小编,看看最近的央视新闻就知道了,“我上周去省金融办开会,就中午吃个饭的时间,央视新闻报了三条小额贷款丑闻,有校园贷的,有催收过程中发生死亡的,还有网贷口子诈骗的。”

坚持严格监管 其实对行业发展是好事

“按照现在的形势,严重依赖电催,集中电催中心的业务都会受到影响”,某消费金融公司负责人说,“现金贷肯定影响最大。”

事实上,对深圳市互金协会发布的网络借贷信息中介机构催收行为规范反弹最严重的也确实是现金贷方面的从业者,诸如“变相鼓励全民赖账”、“深圳互金协会混进了老赖”、“就管催收不管老赖”等言论大量出现在现金贷从业人员之间。

这确实是我国监管催收的矛盾之处。一方面,对暴力催收和电话催收的监管日趋严格,但另一方面,国家层面征信系统的不完善,对失信人惩戒制度的缺失在一定程度上造成了消费金融行业从业者对国家“保护老赖”的错觉。

“现在客户都知道个人信息是受保护的,电话威胁是违法的,动不动就投诉”,某现金贷从业者有些无奈地告诉小编,“他们也知道我们只能电催,网上还有大量帖子教他们怎么应对电催的,要账是越来越难了。”

也有从业者认为,国家如果继续加大监管力度,反而对行业发展是好事。小Q就告诉小编,其实现在造成逾期的主要原因,一个就是骗贷,再就是有些客户还不出钱是因为“被民间金融公司玩死了,真的没钱了。”

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发布时间:2017-06-23
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